【编者按】
经济高质量发展，离不开新一轮国企改革的深化。企业的改革历程和实践经验，往往呈现出整个时代的发展变迁。
在百联集团成立20周年之际，澎湃新闻推出系列微纪录片《橱窗的革命》，我们邀请专家学者、企业高管等国企改革的亲历者和观察者，围绕使命、改革、协同、创新、体验、潮流、融合、关爱8个关键词，深入探讨国企如何通过改革转型参与城市商业发展，推动城市更新，共创“人民城市”。
随着新技术的运用和新业态的引入，新零售为消费者带来的是一种打通线上线下的全渠道购物体验，对传统零售行业提出新的挑战。在上海交通大学管理科学系、行业研究院零售行研团队教授郑欢看来，传统零售企业需要从消费者追求便利化、快速化、个性化的需求出发，利用新技术创新业态模式，打造更加美好的生活圈。传统零售向新零售的转型，不仅是构建数字化框架，更需要企业在内部流程、人力资源、供应链等各个方面去与之匹配，让数字化发挥最大效应，最终实现卖更多的货，更好地服务消费者的目的。
澎湃新闻：在新消费浪潮下，传统零售企业转型有哪些挑战？
郑欢：在传统零售场景下，人、货、场往往发生在同一时空中。消费者走进店里面购买产品，人、货、场同一时空，购买在当时的场景中即时完成。随着新技术的运用和新业态的引入，新零售为消费者带来的是一种打通线上线下的全渠道购物体验。从浏览选购、商品下单到产品交付，消费者可以在线上和线下模式之间自由切换。新零售场景突破了传统零售人、场、货的时空限制，交易时间更长，交互空间场景和服务人员更多，对后端的供应链、仓储管理、物流服务和售后服务要求更高。新零售时代的交易模式变得尤为复杂，因而对传统零售企业提出了挑战。
这个挑战主要源于两个方面。一方面，线下零售门店需要通过构建数字化平台为消费者打通线上购物渠道。但是仅有数字化平台是不够的，如何收集、分析、利用数据来了解消费者，并为他们提供更好的消费体验，是零售型企业面临的挑战。另一方面，随着渠道的增多，消费者的耐心越来越低，他们追求极致的便利性，希望更快地获得产品和服务。对企业的供应链管理、仓储及物流响应速度提出了更高的要求。
澎湃新闻：您如何看待百联面对新消费变革方面的实践和成果？
郑欢：百联集团作为传统国有企业，集团旗下零售板块的业态非常丰富，近年来也做了很多数字化和新业态模式的创新，例如i百联平台的创建。同时百联在便利店板块和阿里巴巴集团合作，打造新型的便利店“逸刻”，通过打造“逸刻”数字化会员体系，探索全渠道的便利店购物模式。
百联集团在传统百货门店上也有一些亮眼的创新尝试，例如ZX创趣场，淮海路上的潮流圣地TX淮海年轻力中心。这一尝试希望迎合年轻人个性化的、小众化、潮流化消费需求，把购物和看展览等兴趣结合，探索策展型零售空间模式。我个人觉得这些尝试具有一定前瞻性和实验性，希望百联可以在这个方向更加精细化地打磨。
澎湃新闻：新技术对零售业发展，既是机遇也是挑战。请问新技术的运用如何助力传统零售企业转型？
郑欢：目前应用最广泛的技术是大数据分析及个性化信息推送。企业通过收集和分析消费者数据，进行消费者画像，在此基础上针对不同群体甚至个体做个性化推荐的运用，可以降低消费者的搜索成本，提升交易效率。除了前端消费体验的提升，数据化的运用也改变着后端供应链管理。从仓储库存、包装到物流派送等各个环节，企业可以通过数据化分析和测算，提升效率。
澎湃新闻：结合案例谈谈如何通过创新零售业态模式创新，满足消费者需求，提升消费体验？
郑欢：目前新零售行业，大家都希望抓住年轻消费群体。新世代群体引领的小众化、年轻化、时尚化的消费趋势，确实被很多企业品牌关注。之前提及的TX淮海项目，正是抓住该群体个性化需求量身定制的创新业态尝试。但不可否认，小众化项目存在试错成本高的风险，如何精准抓取需求，通过前期评估预测降低试错率，是企业面临的挑战。另外，小众化消费对供应链“小单快反”能力提出了更高要求，小众化需求的特点是长尾，有很多分散的少量需求，为了抓住市场端转瞬即逝的小需求，供应链需要快速反应，进行小批量的生产。这与传统供应链为了追求成本最小而大批量生产的模式产生了冲突。企业需要通过各种手段在供应链管理上进行创新，来解决这个矛盾。
总而言之，消费者的需求是希望更快速、更便利、更个性化。对零售行业而言，应当思考的是通过技术的运用，管理的提升，流程的优化去创造一个新的模式或业态满足消费者需求。
澎湃新闻：传统商超企业在新零售、数字化转型中面临哪些挑战? 应该如何应对？
郑欢：企业构建数字化平台，打通线上线下渠道，并不意味着一定能把销售做好。对于消费者而言，线上平台是一种便捷的消费渠道，线上下单并不是购买体验的最终节点，后续物流运输和售后服务同样重要。在新零售时代，购买流程越是线上化、数字化，对物流配送和售后服务的要求就越高。传统零售企业在进行数字化转型时，需要着眼交易的全周期，将消费者的整体体验做好，通过更为优质便利的服务留住消费者，提升复购率。
此外，对企业而言，数字化框架搭建之后，后续企业流程和人力资源管理也需要随之变动。新零售模式打通线上平台，对仓储库存和门店零售人员提出更高的要求，他们需要应对更加复杂的交易模式和场景。如何培训人员，设置更加合理的激励制度，是企业转型过程中会面临的挑战。
所以，数字化是一个工具，企业需要在流程管理等各个方面去与之匹配，让数字化发挥最大效应，最终实现卖更多的货，服务更多的消费者的目的。
澎湃新闻：全球范围来看，未来新零售还将对人们的生活方式带来哪些影响？对企业创新能力提出怎样的要求？
郑欢：整体而言，全渠道融合的趋势将会继续。目前购买场景仍有线上和线下之分，未来新零售将会是线上线下完全融合的消费体验。这就对企业提出了更高的要求，企业需要思考如何通过精细化管理和创新尝试来提升整体消费体验。
新技术的发展与运用将会进一步提升零售体验，改变人们的消费和生活方式。例如虚拟现实技术，通过AR或VR技术，线上消费将不仅仅是手机端浏览产品图片和视频，消费者可以借助穿戴设备前往虚拟门店进行购物，甚至可以约上远隔千里之外的朋友一起线上逛街，这就为线上购物体验增加交互式的社交属性。当然，这些畅想还需要更多的技术进步与支持，但全渠道融合的趋势是势不可挡的。
此外，AI技术的发展也将影响我们的消费生活。目前在零售行业中，AI已经被广泛运用于客服交流，但是目前的服务还是集中在比较简单的标准化场景下，很多个性化服务还是需要人工客服的介入。随着类似ChatGPT这类更加成熟的人工智能技术的发展，以大数据算法为基础的AI机器人为介质的服务，将会更加深刻地改变交易过程。另外，服务提供者是真实的人类还是AI也会对消费者的体验带来不同的影响。如何平衡AI等前沿技术的使用和消费者体验的偏好，在提高效率降低成本的同时最大程度满足消费者需求，是企业面临的又一大挑战。
澎湃新闻：零售行业与市民生活息息相关，请问零售行业的创新发展会对城市生活带来什么变化？如何为城市发展赋能？
郑欢：从市民生活的角度，零售行业的发展会为居民提供更加舒适便利的生活圈。小到一日三餐，大到衣食住行，零售行业渗透在城市生活的方方面面。零售消费体验的提升，可以增强市民生活的幸福感。从城市发展的角度，零售行业可以借助自身业态形式丰富，人群接触面广且多的特点，配合城市发展整体规划发挥独特作用，例如零售行业通过配合举办咖啡文化节这样的活动，宣传上海独特的“海派文化”，促进上海城市品牌的推广。
